CRM在我国速递物流中应用的必要性

crm作为当前各受瞩目的管理思想、方式和管理软件,适合于各种类型的制造、流通企业,尤其适用于那些客户众多、对服务要求高的行业。认为对于速递物流来说,crm的应用和实施具有更迫切的现实意义。
在我国速递物流蓬勃发展的今天,其竞争力的普遍缺失导致恶性的价格比拼成为单一的竞争手段,这对于速递企业的健康、良性发展设置了巨大的障碍。正因为如此,速递物流企业迫切需要应用crm来提升其竞争能力,改变当前单纯依靠价格竞争来获取和维系客户的竞争格局。这种必要性主要体现在以下三个方面。
一、提升客户满意度是速递物流企业持续发展的关键
在以客户为中心的时代,客户满意与否成为决定企业维系客户忠诚的关键因素。当前速递物流企业的客户满意度普遍偏低,这意味着一旦客户有了更好的选择,将会短时间内大量流失。这种现状将非常不利于速递企业的长期可持续发展。因而,如何提升客户的满意程度,逐渐积累和培养客户的忠诚,要比争相用低价来获取低端客户更有利于企业的长期发展。
二、科学的客户细分是当前速递企业摆脱发展瓶颈的当务之急
速递物流企业的客户满意度偏低的原因是多方面的,在企业资全和人力等资源极为有限的情况下,短期全面地改善是不现实的。从短期起效和长期发展的双重角度考虑,科学的客户细分成为企业当前摆脱发展瓶颈的当务之急。
对于那些处于不同利润贡献率水平的客户,企业应该是有所区分和侧重的。只有能给企业带来多数利润的少数核心客户才是企业重?点服务的对象;对于大多数的普通客户,应该实行标准化的速递服务;一部分基本不能给企业带来利润,甚至是负利润的客户,应该坚决排除在服务范围之外。这是当前速递物流企业摆脱低价、低质、超负荷服务的恶劣现状的可行之策。
三、个性化的服务为速递企业建立竟争优势
速递企业是速递物流服务的提供者。当速递服务流程和服务速度在各企业间已经基本趋同的时候,服务价格成为单一的竞争手段。而价格竞争到一定程度,必将形成一个相对稳定的低价速递物流市场,压缩了整个行业的利润空间。
在这种情况之下,对细分后的核心客户进行个性化服务,并根据增值服务的提供情况提高价格,将是相对可行的竞争策略。而这种有针对性的个性化服务的不断延伸,必将增加竞争者的学习难度,从而形成竞争壁垒。深度的个性化服务必将建立起难以模仿的竞争优势,从而维护核心客户的忠诚。


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